El taller de datos

Utilizar Big Data para hacer más personales los servicios al cliente.

CONTEXTO

Antes de la crisis financiera de 2008 el banco real de Escocia (RBA, por sus siglas del nombre inglés: Royal Bank of Scotland) fue en un momento determinado el mayor banco del mundo. Cuando su exposición al mercado de las hipotecas de alto riesgo amenazó con colapsar la empresa, el gobierno de Reino Unido intervino, llegando a tener un momento dado una participación de un 84% de las acciones de la empresa.

Actualmente está sometido a un proceso de reprivatización y el banco ha decidido mejorar el servicio al cliente como estrategia para luchar por su porcentaje del mercado bancario minorista.

El análisis de Big Data juega un papel esencial en este plan. El banco ha anunciado recientemente una inversión de 100 millones dólares en tecnología de análisis de datos, y ha llamado a una de sus primeras iniciativas «personología», iniciativa que enfatiza un enfoque en el cliente en vez de en productos financieros.

¿Qué problema ayuda a solucionar Big Data?

Según Christian Nelissen, director de analítica en el RBS, durante los años 70 y 80 los bancos se separaron de sus clientes. El enfoque se ponía en promocionar productos y conseguir ciertos objetivos comerciales, sin tener en cuenta si les estaban dando a los clientes los servicios que necesitaban.

El RBS está tratando de utilizar la analítica y alguna maquinaria para recuperar un nivel de servicio personalizado, lo cual puede parecer contraproducente en un principio. su equipo ha desarrollado una filosofía llamada «personología» para entender mejor a los clientes.

«Tradicionalmente, nosotros hemos actuado opuestamente: siempre hemos tenido una enorme cantidad de datos de nuestros clientes pero estamos empezando ahora a utilizarlos. Lo que tenemos supone una enorme riqueza y acabamos de empezar a sacar su potencial ahora.